Когда покупатель не прав

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера (у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают), то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:

  • Для жителей Москвы и МО - +7 (495) 332-37-90
  • Санкт-Петербург и Лен. область - +7 (812) 449-45-96 Доб. 640

Ведь получить прибыль, обслуживая неадекватных клиентов — сложно, трудно, долго… Поэтому в этой статье давайте вместе порассуждаем на тему, всегда ли клиент прав. Незаслуженное преимущество неадекватных клиентов. Вы знаете, что не все клиенты полезны и нужны вашему бизнесу. Поэтому тщательно отбирайте себе клиентов, с которыми вы будете работать. Если клиент хамит вашему менеджеру, требует то, что не входит в ваши услуги и обязанности, позволяет себе позвонить вам в три часа ночи, чтобы выяснить, где находится терминал D в Шереметьево, только лишь потому что он купил у вас путевку в Египет, смело увольняйте этого клиента!

Техническая поддержка Puzzle English.

Если требования клиента противоречат вашим ценностям, это не ваш клиент. Выбирайте ценности. Нет, в заголовке нет опечатки.

Когда клиент не прав: 7 распространенных случаев

Техническая поддержка Puzzle English. И вот уже лет эта мысль разносится как вирус. Сразу отметим: мы не против этого утверждения, но с поправкой, что клиент прав в своём выборе. Когда производитель предлагает новые продукты и услуги, он уверен в их удобстве, пользе и востребованности. Но потребители мгновенно расставляют всё на свои места. Все мы считаем себя идеальными клиентами, каждое наше желание кажется нам полезным для остальных.

Вот причины, почему это не всегда так. В этом смысле нам повезло — у нас лояльные и понимающие пользователи. Был только один случай, когда клиент, используя всю известную ему ненормативную лексику, утверждал, что дело нашей коллеги из техподдержки — слушать, соглашаться и немедленно исполнять любую просьбу. Но молодой человек раскаялся, когда мы предложили ему делать то же самое за рублей в год стоимость нашего годового абонемента.

Редко это совпадает с желаниями других пользователей. К примеру, хорошо владеющие компьютером ребята просили нас переделать интерфейс под клавиатуру, исключив использование мыши в упражнениях. Но мышь понятнее и доступнее большей массе клиентов, для её использования не нужна отдельная инструкция.

Даже учитывая их прогрессивность, мы не станем испытывать терпение инструкциями по вводу команд с клавиатуры для прохождения упражнения. Эта функция востребована только у гиков очень узкого круга людей. Другая клиентка просила исключить из упражнений сложные понятия, термины и взрослый юмор — это сложно и вредно для её восьмилетнего внука, в одаренности которого она убеждена. Потому и занимается с ним в курсе для взрослых. Вряд ли изменению порадовались бы остальные ученики курса.

И этот абзац я пишу, как клиент. Мы не читаем договоры, пользовательские соглашения, надписи мелким шрифтом. А потом требуем компенсаций и возвратов, уверенные в том, что нам все должны. Кто обжигался на триальных периодах? Когда говорят: вот, наше приложение — пользуйся бесплатно неделю, а потом заплати за следующий месяц или отключи автоматический платёж в настройках. Да-да, неделю бесплатно, киваем мы. Остальная информация — белый шум.

До первого списания. Мы не читаем условия акций, а потом считаем, что нас обманули. И виновата компания — делайте акцию прозрачной, без креатива.

Дополнение приложения или сайта полезными, по мнению юзера, функциями, грозит перегрузкой интерфейса, из-за которой сайтом будет сложнее пользоваться. Ребята просят хранить все ошибки, совершённые ими в упражнениях. Чтобы в любой момент вернуться к ним и Анализ — это полезно, но хранение подобной истории будет серьёзной нагрузкой для сайта. Да и лучший результат принесёт прохождение упражнения заново.

А потом ещё раз. И ещё. Повторение ведь мать учения. А не анализ. Недавно пришло вот такое письмо от пользователя орфография и пунктуация сохранены :. Часто не появляется клавиатура и необходимо переустанавливать приложение, чтобы клавиатура заработала. Деффекту уже целый год. Я отпразновал его день рождения!!! Что видит клиент? Ошибку в приложении, которую мы год не исправляем, потому что наши бездарные программисты с большими зарплатами просиживают на работе штаны.

Что на самом деле? Пользователь обнаружил редкий баг, воспроизводимый на некоторых устройствах. Он год скрывал его от нас, страдал и терпел, вместо того, чтобы написать в техподдержку.

Возможно, ему просто нужен был повод что-нибудь отпраздновать через год. А что насчёт наших программистов? Специалист техподдержки не хотела делиться этим письмом для статьи. Она боялась, что обидит адресата — нашего мобильного разработчика, который возится с 4 приложениями Puzzle English, как с собственными детьми.

Из всего текста до него дошла только информация о баге. Какими бы талантливыми ни были программисты из Индии, которых привозят вечером по звонку, мы ни за что не заменим нашего мобильного разработчика. Потому что видим ситуацию изнутри, а пользователь — снаружи. Ещё 10 лет назад об этом писал Александр Кьерульф, известный исследователь счастья на работе. Если клиент всегда прав, значит, сотрудник всегда не прав. Член команды, столкнувшийся с ситуацией, когда даже абсурдная претензия клиента разрешается в его пользу, чувствует себя изгоем.

И всё равно их нужно слышать. Мы обожаем своих клиентов! Они используют результаты нашего труда, и мы осознаём ту пользу, которую несут в себе их отзывы. Обратная связь важна и нужна.

Некоторые письма пользователей подтолкнули нас к успешным кейсам. Например, VIP-абонемент. Когда на сайте появилось несколько отдельных платных продуктов, юзер предложил их объединить. Или снова про клавиатуру. Мы не стали переводить весь интерфейс, но добавили возможность выбора нужных слов по первой букве, помимо клика мышью. Возможность прикрепить файл к форме обратной связи на сайте — тоже пожелание пользователя, которое облегчило жизнь нам всем. Мы уважаем своих клиентов.

Всё, что мы делаем или не делаем — только ради них. И несмотря на порой взрывающие мозг пожелания, они помогают нам быть лучше. Нашли опечатку? Актуальные материалы — в Telegram-канале Rusbase. Закрыть Рубрики. Социальные сети. Колонки 29 июня Пять доказательств того, что клиент не всегда прав. Кирилл Касьянов Техническая поддержка Puzzle English. Бизнес Списки Менеджмент Колонки. Виктория Кравченко. Доказательство 1.

Доказательство 2. Клиент думает только о себе Редко это совпадает с желаниями других пользователей. Доказательство 3.

Клиенты часто ошибаются И этот абзац я пишу, как клиент. Доказательство 4. Доказательство 5. Потакание капризам пользователей демотивирует сотрудников Ещё 10 лет назад об этом писал Александр Кьерульф, известный исследователь счастья на работе. Пример Apple Мы узнали, как работодатели следят за сотрудниками. От такого способа никому не скрыться Верный или нервный? Несколько способов повысить лояльность сотрудников в ИТ. Предыдущая статья Следующая статья.

Новости СМИ2. Рассылка Rusbase. Агрегатор новостей 24СМИ. События RB в Facebook. RB во ВКонтакте. RB в Одноклассниках. RB в Telegram Telegram канал rusbase. Авторизация С помощью социальной сети.

Что делать, если клиент не всегда прав?

Относительно того, кто первым сказал эту фразу, есть несколько версий. Согласно одной из них, изначально выражение звучало на английском и с года было девизом сети магазинов Гордона Селфриджа. Согласно другой - родоначальник высказывания "Клиент никогда не бывает неправ" - владелец сети одноименных гостиниц Сезарт Ритц. С развитием общества потребления и усилением конкуренции между продавцами фраза "Клиент всегда прав" приобрела поистине вселенскую популярность.

3 главных причины, почему клиент не всегда прав

В мире бизнеса устоялся принцип, что клиент всегда прав. Но что делать, если компания не может выполнить требования покупателя по объективным причинам? А клиент, в свою очередь, не хочет этого понимать, остается недоволен и даже грозится испортить компании репутацию. Разбираемся, как выйти из таких ситуаций с минимальными потерями. На прошлой неделе произошел конфликт Grow Food и блогера Саши Коня.

Почему клиент не всегда прав

Магазины, которые продают в розницу продукты, бытовые приборы, одежду и прочие предметы, постоянно сталкиваются с претензиями со стороны покупателей. Как это сделать на законных основаниях, подскажет PPT. Владелец или директор магазина всегда должен быть готов к тому, что клиент предъявит ему претензии. Даже безукоризненная работа продавцов и постоянный контроль за сроками реализации товаров не обезопасят от возможного брака в товаре или внезапного изменения вкусов покупателя. Права клиента защищают Закон о защите прав потребителей и Роспотребнадзор. А как может защитить свои права продавец? В этом материале мы приведем несколько типичных ситуаций, которые могут произойти в магазине, и расскажем о том, как защитить себя от неправого покупателя и не нарушить интересы клиента, который прав.

Торговля: клиент не всегда прав

В своей публикации в издании Inc. Иногда клиент очень даже не прав. Однако, как и многие принципы торговли, он может сбить вас с толку. На самом деле клиенты часто оказываются неправы, и вам нужно научиться должным образом на это реагировать. Вот наши советы. Если вы напишете такое предложение, есть вероятность, что из него сделают спецификацию, которую будут показывать вашим конкурентам.

.

.

Клиент НЕ всегда прав, и это доказывают реальные бизнес-истории

.

Пять доказательств того, что клиент не всегда прав

.

.

.

.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 0
  1. Пока нет комментариев...

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных